근로복지공단(이사장 이재갑) 고객지원센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2016년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’조사 결과 공공기관 부문 우수콜센터에 선정되어 2012년 이후 5년 연속 한국의 우수콜센터에 선정되는 영예를 안았다.
서비스 품질지수 조사는 금융, 통신, 공공서비스 등 40개 산업 245개 콜센터를 대상으로 2015년 2/4분기부터 2016년 1/4분기까지 총 100회에 걸쳐 전문가 조사에 의해 결함률을 평가하는 방식으로 실시되어 품질지수 90점 이상 획득한 콜센터를 ‘한국의 우수 콜센터’로 지정한다.
올해 선정된 우수콜센터는 총117개로 지난해 132개에 비해 크게 감소하였고, 지난해 선정된 우수 콜센터 중 올해 선정되지 못한 곳이 33개인 가운데, 공단 고객지원센터는 16개 KSQI 세부항목 중 말속도, 자신감 있는 응대, 경청태도, 적극적 안내, 고객이해도 등 5개 항목에서 100점을 획득하며 전년 대비 1점 상승한 93점을 받아 5년 연속 우수 콜센터에 선정되었다.
근로복지공단 고객지원센터는 현재 광주 및 인천의 2개의 센터를 운영하며 기본적인 산재보상에 대한 안내와 고용·산재보험료 및 근로자생활안정융자사업, 증명원 발급등에 대한 상담서비스 제공하며 고객 최우선 경영을 실현해 오고 있다.
또한, 보다 신속한 상담서비스를 제공하기 위하여 올해 하반기 울산에 추가로 센터를 개소하여 상담업무를 수행할 예정이다.
이재갑 이사장은 “공단 고객지원센터가 공단 사업의 특성에 맞게 꾸준히 상담시스템의 최적화와 고객지원센터 추가 개소를 통한 전문상담인력을 확보하는 등 신속한 상담을 위해 노력한 점이 이번 5년 연속 우수콜센터에 선정된 이유인 것 같다.”라고 밝히며, “앞으로도 지속적인 상담시스템의 개선과 운영 효율화 노력을 통해 고객이 더욱 만족할 수 있는 공공기관의 대표 우수 콜센터가 되도록 노력하겠다”고 강조했다.
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